Арунас Евгения
1. Когда разговариваете с секретарём, попросите о помощи. Спросите, с кем лучше поговорить по этому вопросу? Когда удобнее звонить? Заведите себе союзника!
2. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку действительно рады!
3. Вовлеките клиента в процесс покупки. Например, фраза: «возьмите, пожалуйста, калькулятор и мы с Вами посчитаем выгоду предложения.», работает гораздо лучше чем: «я сейчас посчитаю…»
4. Всегда при разговоре с клиентом назначайте дату следующего звонка — это поможет Вам никогда не терять связи с ним и сделать клиента постоянным.
5. Если Вы напряжены, перед звонком сделайте следующее упражнение:
Уроните голову на грудь и прокатайте её сначала до правого плеча, почти касаясь его, потом — до левого. Повторите несколько раз, немного замедляя темп. Потом выпрямьтесь, потянитесь и зевните от души. После этого Ваш голос будет звучать по-новому!
6. Обязательно записывайте всё, что обещаете клиенту — и всегда исполняйте обещания максимально быстро. Нет ничего хуже в бизнесе, чем игнорирование клиентов.
7. Договариваясь о звонке — возьмите с клиента любое (пусть даже маленькое обещание), например: определиться с моделью товара, или набросать список для заказа.
8. Будьте консультантом! Помогайте клиенту. Вы действительно должны вникать в его проблемы и решать их.
9. В промежутках между звонками пейте тёплый чай — это хорошо влияет на связки.
10. Всегда хвалите себя за крутые результаты — это подтолкнёт Вас к новым победам!
11. Ставьте себе точное время в которое Вы каждый день садитесь за телефон. И каждый день придерживайтесь этого времени. Дисциплина, а особенно самодисциплина, необходима для достижения результата.
12. Не гадайте, когда лучше позвонить, когда у клиента обед, когда он заканчивает работу. Например, многие руководители как раз более лояльны после окончания рабочего дня, когда вокруг нет суеты; многие вполне лояльно разговаривают в обед за чашечкой кофе — в это время как раз нет наплыва звонков. Не гадайте — садитесь и звоните!
13. Если Вы засели для того, что бы написать красивое письмо и отправить е-мэйл — лучше позвоните. Этот способ гораздо быстрее и результативнее.
14. Иногда лучше прямо спросить у клиента «У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?», а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.
15. Все технические моменты такие как: заполнение отчётов, рассылка коммерческих предложений и пр. - выделяйте в отдельный временной блок, а не пытайтесь делать по ходу - вы увидите, как вырастет Ваша продуктивность. Когда звоните в компанию впервые, пытайтесь.
16. Выходите на «главного»! Лучше, если руководитель, или начальник отдела закупок отправит Вас к определённому сотруднику. Тогда Вы можете смело сказать: «Иван Васильевич, Ваш руководитель, просил меня сбросить это предложение Вам…» — это уже залог того, что Ваше предложение рассмотрят.
17. После того как отправите клиенту коммерческое предложение - обязательно перезвоните ему. Спросите всё ли увидел, всё ли ему понятно - это заставит клиента ещё раз вспомнить о Вас, а так же вы будете уверены, что ваше предложение нашло своего адресата.
18. Попробуйте такой заход при звонке: «Мы специализируемся …и опишите выгоды для клиентов (результат, который он получит)». Чтобы понять, подходит ли это для вашего бизнеса, я бы хотел немного узнать о вашей ситуации. Скажите,…и задайте открытый вопрос.»
19. Дайте понять клиенту, что Вы действительно хотите с ним работать. При прочих равных условиях, выигрывает тот, кто с большим энтузиазмом относится к заказу.
20. Любите Ваших клиентов - и они ответят Вам взаимностью!
Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.
Суть
Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.
Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.
Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.
Дефицит профессионалов
Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.
Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.
Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.
Правила
Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:
- Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
- Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
- Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.
Первые трудности
Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.
Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.
Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.
Причины нелюбви к холодным звонкам
Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.
Как увеличить шанс успеха
Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.
Сценарий звонка
Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.
Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:
- Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
- Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
- Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
- Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
- Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
- Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
- Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.
Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.
Стивен Шиффман
Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.
Обработка возражений
Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.
В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.
Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.
Теория вероятности
Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.
Знание клиента
Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.
Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.
Поддержание контакта
После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:
- новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
- приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
- открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.
Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.
Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:
- Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
- Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
- Не стоит ввязываться в конфликты.
- В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
- Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
- Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
- Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.
Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.
Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.
В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.
Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.
Как найти правильную форму?
Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!
Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.
Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.
Страх.
Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.
И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.
Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.
Мой метод.
Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.
Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.
А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.
Конкретизировать и четко формулировать!
Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.
Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.
Информированность.
Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.
Первый телефонный разговор.
Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.
Контакт с источником "опасности".
Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.
Первый "фильтр".
Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.
На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.
Момент истины.
Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.
Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.
Удержать внимание.
Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.
Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.
С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.
Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.
Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".
Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".
Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!
7 правил.
Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.
А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.
Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.
В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.
В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.
В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.
В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.
И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.
Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.
Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Схема разговора
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
- звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
- знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
- выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
- завершение контакта и назначение встречи.
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
Как обойти секретаря
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
- основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
- рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
- говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
- своего собеседника следует называть по имени;
- залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
- акция или супер-предложение;
- снижение издержек;
- увеличение продаж;
- сокращение затрат времени.
Работа с возражениями клиента
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
- «у нас уже все есть»;
- «нам не интересно предложение»;
- «нет времени на разговор с вами»;
- «высылайте предложение, рассмотрим».
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
- с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
- если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Как назначить встречу
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипты холодных звонков
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
- нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
- не нужно составлять скрипты продаж;
- получение полного отчета о проделанной работе.
К недостаткам можно отнести:
- отсутствие личного контроля;
- отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
- минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Заключение
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:
Инструкция
Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее. Настройтесь не кипятиться и не горячиться при ответах, избегайте фраз «Ну, как вы не понимаете!», «Вы совершенно неправы!», «С вами невозможно спокойно разговаривать» и т.п.
Для того чтобы настроить разговор на доверительный лад, сохраняйте улыбку в голосе и будьте предельно вежливы. Ваше позитивное общение передастся и клиенту.
Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение ("Вас беспокоят из фирмы...", "Мы решили позвонить вам, потому что..."). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.
Выясните, может ли сейчас клиент уделить вам время, или ему будет удобнее, чтобы вы перезвонили. Такая деликатность наверняка понравится вашему собеседнику.
Называйте человека "на другом конце провода" по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.
Покажите собеседнику, что вы готовы его выслушать. Примерно 80% времени разговора предоставьте клиенту. Не перебивайте его, дайте ему высказаться. Если он настроен агрессивно, постарайтесь мягким голосом успокоить его. Если не получается, извинитесь и скажите, что перезвоните попозже.
Задавайте собеседнику вопросы, необходимые для сохранения вами контроля над разговором, не боитесь быть настойчивым.
Несмотря на то, как клиент отреагировал на беседу, обязательно закончите разговор с положительным настроем.
Зафиксируйте результат беседы, это поможет вам сделать "работу над ошибками" и улучшить качество и эффективность следующего разговора.
Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.
Видео по теме
Если у вашего коллеги телефонные продажи продвигаются успешно, не стесняйтесь перенимать его методы или "фишки".
Изучайте психологию. Это обязательно поможет вам при овладении искусством беседы по телефону.
Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону , необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.
Вам понадобится
- Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.
Инструкция
Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это практика.
Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.
Тренируйте и манеру общения. Приятный, немного низкий голос вызывает больше симпатии, чем высокий и пронзительный. Вы должны внятно и четко доносить информацию до ушей клиента. Постарайтесь полностью убрать из общения «слова паразиты», которые любят употреблять большинство менеджеров. Запомните, что клиента перебивать нежелательно, даже если вы уже знаете, что он хочет спросить. Отвечайте на поставленные вопросы утвердительно и уверенно. Не забывайте, что с позитивным приятней соглашаться, чем спорить. Новичкам заранее составить свой диалог и записать его на бумаге или компьютере. Сделайте себе шпаргалку. Ни в коем случае, при с клиентом не рекомендуется употреблять полностью заученный текст. Лучше всего следовать
