1

В статье рассматривается значение процесса урегулирования убытков в формировании финансовых результатов страховой компании, его роли в обеспечении инвестиционного развития страхового сектора экономики. Описывается алгоритм действий по урегулированию убытков в страховании, приводится уточненное понятие «урегулирование убытков». В статье использованы показатели деятельности ПАО «Росгосстрах». Она содержит данные об организационной структуре единиц урегулирования убытков регионального подразделения – филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия. Изложен последовательный процесс урегулирования убытков. Описаны варианты подачи документов на возмещение ущерба. Автором дается классификация участников процесса урегулирования убытков в страховании и характеристика каждой из представленных групп. В статье раскрываются особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по разным категориям страхования. Автором приводятся факторы и особенности, влияющие на величину страховых выплат, при личном, имущественном страховании и страховании ответственности. В статье сформирована формула расчета суммы страхового возмещения при имущественном страховании. Рассмотрены виды ущерба, условия и особенности их возмещения. Автором делаются выводы и предложения по оптимизации процесса урегулирования убытков в страховании и его дальнейшем совершенствовании.

страхование

урегулирование убытков

величина ущерба

страховая выплата

страховой рынок

личное страхование

имущественное страхование

страхование ответственности

кадровая политика

1. Кузнецова, Е.Г., Кузнецова, Т.Е. Основы страхования: учебно-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2016. – 80 с.

2. Кузнецова Т.Е Система андеррайтинга в современных условиях страхового рынка России // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. – Тольятти: ВУиТ, 2016. – Т. 2, № 2(36). – С. 55–60.

3. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е., Хайров Р.Р. Коммуникативная культура профессионала: учебное пособие Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2017. – 44 с.

4. Кузнецова Т.Е. Страхование в Республике Мордовия: проблемы и позитивные тенденции развития // Интеграция образования в условиях инновационной экономики: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Саранск, 8–9 апр., 2014 г.): в 2 ч.; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2014. – Ч. 1. – С. 160–163.

5. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е. Формирование профессиональной компетенции студентов при изучении дисциплины «Страхование»: активные методы обучения: учеб.-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2014. – 52 с.

«Страхование, как система защиты имущественных интересов граждан, организаций и государства, является необходимым элементом современного общества. Оно обеспечивает гарантии восстановления нарушенных имущественных интересов в случае природных и техногенных катастроф, а также иных непредвиденных явлений. Страхование позволяет не только возмещать понесенные убытки, но и является одним из наиболее стабильных источников финансовых ресурсов для инвестиций» . Своевременность возмещения убытков и размер инвестиционной деятельности зависит от эффективности механизма формирования финансовых результатов. Андеррайтинг и механизм урегулирования убытков являются мероприятиями, влияющими на результативность деятельности страховой компании в целом. Андеррайтинг - это действия, направленные «на определение степени отклонения риска от среднестатистического, в целях обеспечения возможности предложения страховой услуги по параметрам договора, удовлетворяющим как страховщика, так и страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования» .

Рис. 1. Процесс урегулирования убытка в страховании

Процесс урегулирования убытков, так же, как и андеррайтинг, оказывает существенное влияние на финансовый результат страховой компании. От того, как он организован, какие специалисты принимают в нем участие, во многом зависит желаемый финансовый результат компании. В экономической литературе понятие «процесс урегулирования убытков» описывается достаточно подробно. Хотя единого мнения по определению данного понятия не существует, общие подходы к пониманию данной категории все же есть. Проанализировав большое количество научных источников, уточним определение урегулирования убытков в страховании. Считаем, что урегулирование убытков в страховании является процессом определения величины ущерба по страховому случаю и возмещения этого случая, назначение которого состоит в удовлетворении интереса клиента в получении страховой выплаты.

Разберем механизм урегулирования убытков на примере ПАО «Росгосстрах», а именно регионального филиала в Республике Мордовия. Сегодня страховая компания «Росгосстрах» имеет развитую сеть урегулирующих пунктов по всей стране (403 подразделения), в том числе и в Республике Мордовия. Все они оснащены самым современным на пространстве Европы программным обеспечением под названием «ГУРУ». Оно установлено во всех организационных единицах урегулирования убытков компании. В настоящее время организационные единицы урегулирования убытков ПАО «Росгосстрах» представлены:

Региональными центрами урегулирования убытков (РЦУУ);

Межрегиональными центрами урегулирования убытков (МРЦУУ);

Пунктами урегулирования убытков (ПУУ).

Через программное обеспечение «ГУРУ» осуществляется урегулирование убытков абсолютно по всем массовым видам страхования. В любом из вышеперечисленных урегулирующих подразделений действуют единые стандарты работы, обеспечивающие высокий уровень клиентского сервиса. К функциям РЦУУ, МРЦУУ, ПУУ относятся прием у клиентов документов, организация осмотра поврежденного имущества в независимой экспертной организации и предоставление всей информации в период рассмотрения страхового случая. Процесс урегулирования убытков в страховании предусматривает несколько вариантов подачи документов:

Непосредственно в один из урегулирующих пунктов;

В любое страховое агентство;

Через Единый диспетчерский центр.

Если у клиента нет возможности приехать в урегулирующее подразделение, он может подать заявление о страховом событии в любом страховом отделе. Данное заявление будет передано в ближайший урегулирующий пункт.

Также клиент может сообщить о страховом случае в Единый диспетчерский Центр (ЕДЦ), по бесплатной горячей линии, и только потом принести все документы в ближайшее урегулирующее подразделение. Подробный процесс урегулирования убытка в страховании изображен на рис. 1.

Участники процесса урегулирования убытков представлены сотрудниками страховой компании и внешними партнерами страховщика . Рассмотрим более подробно каждую из вышеуказанных категорий, взяв за основу кадровую политику филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия.

Внутренние сотрудники страховой компании, участвующие в процессе урегулирования убытков, представлены следующими семью группами должностей. К ним относятся специалисты ЕДЦ, которые осуществляют круглосуточную поддержку клиентов по телефону, информируют о порядке действий клиента при наступлении страхового случая, а также регистрируют убыток в единой базе данных и администраторы, в чей функционал входит прием заявлений об убытке и информирование клиента о ходе процесса урегулирования убытков.

Третья группа сотрудников, участвующая в процессе урегулирования убытков, представлена специалистами по выплатам ЕВЦ (Единого выплатного центра). Они занимаются рассмотрением в соответствии с действующими методиками урегулирования убытков документов по случаю, имеющему признаки страхового. Далее специалисты по выплатам ЕВЦ подготавливают проекты решения о признании случая страховым, а также об осуществлении или отказе в осуществлении страховой выплаты.

Четвертая группа внутренних сотрудников страховой компании состоит из специалистов УАУ (Управления анализа убытков), которые занимаются рассмотрением страховых случаев с признаками мошенничества.

К пятой группе относятся специалисты ПД (Правового департамента). В их обязанности входит осуществление правовой поддержки на всех этапах урегулирования убытков, отстаивание интересов компании в суде, реализация суброгационного права страховщика.

Специалисты УООК (Управления обработки обращений клиента), относящиеся к шестой группе сотрудников, участвующих в процессе урегулирования убытков, осуществляют деятельность по приему и обработке обращений и жалоб клиентов. Они инициируют пересмотр убытка специалистами по выплатам и формируют ответ на поступившее обращение или жалобу.

Седьмая группа состоит из сотрудников операционного учета. В их функционал входит идентификация страхового полиса посредством операционных баз. Второй этап их работы в процессе урегулирования убытков заключается во внесении информации о результатах выплаты в операционные базы.

Характеристику внешних партнеров страховщика, участвующих в процессе урегулирования убытков, представим в таблице.

Внешние партнеры филиала ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, участвующие в процессе урегулирования убытков

		Функционал
		Представляет собой страхователя или его доверительное лицо, действующее на основании нотариальной доверенности (когда страхователь - физическое лицо) или распорядительного письма (когда страхователь - юридическое лицо)
	Аварийный комиссар	Персона, имеющая статус физического или юридического лица, которая занимается документальной фиксацией обстоятельств страхового случая с выездом на место происшествия или по месту нахождения поврежденного имущества / транспортного средства
	Сюрвейер	Эксперт, осуществляющий по просьбе страхователя или страховщика осмотр поврежденного имущества (чаще всего при страховании судов и грузов). К сюрвейерским услугам относятся: водолазный осмотр, счет или взвешивание грузов, взятие проб и пр.
	Эвакуатор	В функционал входит эвакуирование транспортного средства клиента с места происшествия (в автостраховании)
	Независимый эксперт	Лицо, обладающее специальными знаниями и навыками в вопросах оценки объектов, процессов и явлений. Может привлекаться для исследования причин и обстоятельств страхового случая, определения размера ущерба, оценки характера повреждений и т.д. Представляет собой специализированную организацию или физическое лицо
	Перестраховщик	Представляет собой перестраховочную компанию, участвующую в компенсации ущерба страховщика (если риск перестрахован)
		Ассистанские компании, лечебно-профилактические учреждения, станции технического обслуживания автомобилей и др.

Рис. 2. Особенности определения величины ущерба и страховой выплаты в филиале ПАО «Росгосстрах в Республике Мордовия

Рассматривая особенности определения величины ущерба и страховой выплаты по личному страхованию, следует учитывать, что для большинства его видов страховое обеспечение является обязательным и выплачивается независимо от того, что страхователю, застрахованному лицу или выгодоприобретателю причитаются выплаты и по другим видам страхования. К таковым можно отнести суммы, полученные от социального страхования, социального обеспечения, а также в порядке возмещения вреда. Причем размеры страхового обеспечения зависят от конкретного вида страхования, определяются только условиями конкретного договора и напрямую связаны со страховой суммой, установленной договором страхования. Жизнь человека абсолютно бесценна, поэтому страховая сумма по договорам личного страхования может быть сколь угодно высокой, и страховое обеспечение будет выплачено по всем договорам страхования, сколько бы их ни действовало на момент наступления страхового случая. Изучив механизм урегулирования убытков по личному страхованию в филиале ПАО «Росгосстрах» в Республике Мордовия, на рис. 2 представим схематично состав личного страхования и особенности расчета ущерба и величины выплаты каждой из представленных групп.

Величина страхового возмещения при страховании имущества зависит от размера действительного ущерба, который понес страхователь в результате наступления страхового случая, но она не должна превышать страховую сумму, указанную в договоре. При этом убытки, причиненные застрахованному имуществу, считаются ущербом. В случае, если страхователь заключил договор страхования имущества с несколькими страховщиками на сумму, превышающую в общей сложности страховую стоимость, тогда каждый из страховщиков выплачивает возмещение пропорциональное отношению страховой суммы по соответствующему договору к общей величине страховых сумм по всем договорам, заключенным в отношении данного объекта (последствия «двойного страхования»).

В сумму страхового возмещения страховщик должен включать затраты, связанные с уменьшением убытков от страхового случая, в случаях, когда данные расходы являются необходимыми или производятся с целью выполнения указаний страховщика, даже если принятые эти меры оказались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.

Из сумм ущерба при определении суммы страхового возмещения подлежат вычету:

Суммы франшиз, установленных договором страхования;

Износ имущества (если предусмотрено договором);

Страховые взносы, неуплаченные страхователем, если договором страхования было предусмотрено внесение страховой премии в рассрочку и страховой случай наступил до поступления от страхователя очередного взноса;

При гибели имущества страховщик имеет право вычесть остатки, годные для дальнейшего использования, если поврежденное имущество остается у страхователя.

Обобщая вышеуказанную информацию, составим формулу расчета суммы страхового возмещения при страховании имущества:

В = У - Ф - Пн - И - О + Р,

где У - ущерб,

Ф - франшиза,

Пн - неуплаченные взносы,

И - износ имущества,

О - годные остатки,

Р - расходы (эвакуатор и т.д.), согласованные со страховщиком.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации договор страхования ответственности за причинение вреда считается заключенным в пользу лиц, которым может быть причинен вред. Договором страхования, как правило, предусматривается обязанность страхователя (застрахованного лица) в кратчайшие сроки проинформировать страховщика об обстоятельствах, связанных с объектом страхования. Например, о причинении вреда третьим лицам, о предъявлении требований со стороны потерпевших, о начале проведения расследования в связи с причинением вреда, о возбуждении уголовного дела в отношении страхователя (застрахованного), назначении судебного разбирательства и т.д. .

Ущерб, подлежащий возмещению потерпевшим клиентам страховой компании, подразделяется на ущерб, связанный с повреждением или утратой имущества, и ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц.

При ущербе, связанном с повреждением или утратой имущества, выплата страхового возмещения определяется, как правило, аналогично расчету выплаты в страховании имущества.

Ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц, требует особого подхода к расчету величины выплаты страхового обеспечения. Основным документом, регулирующим такой расчет, является Гражданский кодекс Российской Федерации.

В современной России актуальным является становление цивилизованного страхового рынка, который обеспечивает необходимость дальнейшего совершенствования процесса урегулирования убытков в страховании. Последний невозможен без кадров с профессиональными компетенциями и наличия у страховых компаний высококвалифицированных специалистов, обладающих глубокими знаниями теории и практики страхования .

Библиографическая ссылка

Шилкина Т.Е. УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ В СТРАХОВАНИИ И ОСОБЕННОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕЛИЧИНЫ УЩЕРБА И СТРАХОВОЙ ВЫПЛАТЫ // Фундаментальные исследования. – 2018. – № 5. – С. 136-140;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=42157 (дата обращения: 31.03.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Алексей ЛЕБЕДЕВ, представитель в России и странах СНГ, MatthewsDaniel От того, насколько эффективно и качественно ведется урегулирование убытков, зависит придут ли клиенты в компанию повторно и будут ли они рекомендовать страховую компанию своим партнерам, поэтому ведущие страховые компании постоянно совершенствуют собственные стандарты урегулирования.

Алексей ЛЕБЕДЕВ, представитель в России и странах СНГ, MatthewsDaniel

От того, насколько эффективно и качественно ведется урегулирование убытков, зависит придут ли клиенты в компанию повторно и будут ли они рекомендовать страховую компанию своим партнерам, поэтому ведущие страховые компании постоянно совершенствуют собственные стандарты урегулирования.

Общие подходы к урегулированию крупных убытков

Очевидно, что в различных видах страхования процедуры урегулирования отличаются друг от друга. Например, в массовых видах страхования физических лиц (автокаско, ОСАГО и т.п.) эти процедуры достаточно стандартизованы и отработаны. В то же время в таких видах, как страхование имущества технически сложных производственных объектов практически каждый случай урегулирования является уникальным, и соответственно, требует применения особых подходов и привлечения различных экспертов.

Для координации их деятельности и подготовки объективного сводного отчета обычно привлекается независимая компания - лосс-аджастер - которая специализируется на урегулировании убытков. Поскольку размеры возможных убытков могут составлять десятки и даже сотни миллионов рублей, при страховании строительно-монтажных рисков, рисков потери контроля над скважиной, страховании имущественных рисков крупных производственных объектов данный подход себя оправдывает.

Известно, что большинство рисков нефтегазовой и электроэнергетической отрасли размещается на рынке перестрахования, а, следовательно, в случае возникновения убытка сразу у нескольких страховщиков/перестраховщиков возникает необходимость в расследовании и урегулировании убытков. В данном случае, чтобы снизить издержки страховщиков на урегулирование, стандартная международная практика предлагает следующее решение - при размещении рисков устанавливается лидирующий перестраховщик, который в свою очередь:

• контролирует процесс урегулирования убытков (Оговорка о контроле за убытками). Настоящая Оговорка является неотъемлемой частью договора перестрахования и заключается в следующем:

1. В случае получения информации о любых убытках или событиях, которые могут привести к убыткам в договоре перестрахования, перестрахователь обязан в любом случае незамедлительно в течение 72 часов сообщить об этом перестраховщику в любой форме, позволяющей зафиксировать сообщение.

2. Перестрахователь обязан предоставить перестраховщику всю имеющуюся информацию в отношении таких

убытков или событий. Перестраховщик должен иметь право назначать лосс-аджастеров, оценщиков и/или сюрвейеров и осуществлять контроль над всеми переговорами и урегулированиями в связи с такими убытками или событиями.

3. Любой лосс-аджастер, оценщик или сюрвейер, назначенный в соответствии с данной оговоркой, должен считаться действующим от имени перестрахователя и всех перестраховщиков, так что все гонорары, вознаграждения и прочие соответствующие расходы должны распределяться пропорционально между всеми заинтересованными сторонами.

4. Любые изменения, корректировки, поправки и урегулирования могут быть проведены только с согласия перестраховщика.

• Назначает или согласовывает назначение лосс-аджастера во время размещения риска или непосредственно после наступления убытка. Распространена международная практика, когда определенные лосс-аджастеры назначаются заранее, на стадии подписании договора перестрахования, чтобы сократить время на выбор лоссаджастера после наступления убытка.
• Принимает окончательное решение по убытку.

Как было отмечено выше, лосс-аджастер является независимым игроком, который ведет деятельность по урегулированию убытков от имени страховщика/перестраховщиков. Привлечение лидирующим перестраховщиком компетентных и независимых лосс-аджастеров, которых признают другие страховщики, позволяет исключить обвинения в предвзятых оценках и недоверие к результатам расследования со стороны всех других участников процесса урегулирования. Основная роль лосс-аджастера заключается в реализации двух функций:

1. определение причины убытка и подтвердить, что убыток является страховым случаем;

2. составление отчета об убытке для страховщика/перестраховщиков, где указать размер убытка и рекомендовать его оплату страхователю.

Основные принципы и условия работы лосс-аджастеров, работающих с энергетическими рисками, определены

Лиллехаммерским Протоколом. Данный протокол определяет условия и требования к работе лосс-аджастреров в

соответствии с ожиданиями перестраховочного рынка и брокеров, в нем установлены процедуры и порядки:

• назначения лосс-аджастера;
• расследования обстоятельств убытка;
• составления основных и промежуточных отчетов об убытке;
• определение временных параметров урегулирования убытка;
• взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами;
• выставления счетов на оплату услуг;
• аудит выполненной работы.

В соответствии с протоколом типовой алгоритм урегулирования состоит из следующих этапов (рис. 1):

1. Уведомление об убытке, назначение лосс-аджастера, вводные инструкции в течение 24 часов. Встречи с ответственными сотрудниками брокера/страховщика.

2. Сбор предварительной информации и при необходимости осмотр места убытка. Встречи с ответственными сотрудниками страхователя.

3. Выяснение и согласование способов взаимодействия, определение перечня документов. Первоначальный просмотр страхового полиса. Согласование со страхователем метода оценки затрат. Согласование масштабов аварийно-спасательных и ремонтно-восстановительных работ, включая расследование причин аварии и оценку затрат.

Разработка планов управления урегулированием крупных убытков с соответствующими временными шкалами и контрольными точками.

4. Изучение документов, классификация страхового случая, определение предварительного размера убытка или

мотивированный отказ в выплате.

5. Предварительный отчет брокеру/страховщику, с рекомендацией о размере резерва или об отказе в выплате.

6. Обсуждение промежуточных итогов.

7. Подготовка, сбор и анализ дополнительных документов по убытку. Уточнение размера ущерба и возмещаемых затрат.

8. Изучение аджастером дополнительных документов.

Если восстановительные работы не завершены, то выпуск промежуточных отчетов, в которых даются рекомендации по резерву и промежуточным выплатам, далее возврат к п.6. По окончанию восстановительного ремонта — переход к п.9

9. Окончательное урегулирование и выпуск заключительного отчета с рекомендацией о размере чистого страхового возмещения, а также о возможности суброгации.

10. Составление страхового акта и осуществление выплаты.

Как мы видим, алгоритм действий достаточно простой, однако, основные сложности обычно кроются в деталях,

которые могут возникнуть на любом этапе урегулирования — от первоначального анализа договора страхования

до выпуска заключительного отчета. Рассмотрим некоторые из них.

Возможные сложности урегулирования

Договор страхования

Очень важно, чтобы условия прямого договора страхования были максимально близкими по содержанию к тексту

договора перестрахования с международным перестраховщиком. При этом особое внимание следует уделить

следующим аспектам:

Включение/исключение НДС в страховое возмещение.

Наиболее распространенная международная практика предполагает выплату возмещения на базе расходов страхователя без НДС, но чтобы исключить возможные недопонимания и споры на этапе урегулирования, необходимо оговорить базис возмещения со страхователем заранее, на этапе заключения договора страхования. В противном случае страховщик может оказаться в ситуации, когда он вынужден произвести выплату страхователю с учетом НДС, а перестраховщики производят возмещение без НДС. Соответственно, у страховщика возникает убыток в размере 18% от суммы возмещения.

Подобные прецеденты случались в нашей практике, ког да согласно договору страхования страховщик должен был возместить все расходы страхователя на восста новление, при этом всегда возникала дискуссия о том, что, несмотря на то, что НДС можно отнести к рас ходам страхователя, эти расходы являются частично возмещаемыми, а перестраховщики, соответственно, не должны оплачивать возмещаемые затраты. Таким образом, в тех случаях, когда в полисе перестрахования, было однозначно оговорено возмещение без НДС, у стра ховщика возникал убыток в размере налога, если он про изводил выплату, включая налоги.

Различное толкование одинаковых терминов в различных юрисдикциях. Наиболее ярким примером этого

является термин «грубая неосторожность» и его аналог «gross negligence». Несмотря на внешнюю схожесть, их

юридическое толкование существенно различается. В соответствии с положениями ст. 963 ГК РФ случаи освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения по договорам имущественного страхования при наступлении страхового случая вследствие грубой неосторожности страхователя или выгодоприобретателя могут быть предусмотрены только законом. В то же время в международной практике грубая неосторожность означает такое необдуманное поведение или бездействие, которое демонстрирует существенный дефицит озабоченности о будущем возможном ущербе (Gross negligence means conduct or a failure to act that is so reckless that it demonstrates a substantial lack of concern for whether an injury will result). В результате, международный перестраховщик может отказать в выплате на основании признания в качестве причины убытка грубой неосторожности страхователя, а российский страховщик, скорее всего, будет вынужден произвести выплату страхового возмещения практически за свой счет. В таких случаях очень важно привлечение лосс-аджастеров, понимающих и знающих особенности различных законодательств, а в результате могут подготовить компромиссное решение, которое устроит все заинтересованные стороны.

В качестве примера можно привести такой случай.

Страхователь осуществлял крупномасштабное строи тельство и, соответственно, застраховал строитель но-монтажные риски. Для проживания строителей был построен вахтовый поселок из нескольких общежитий, одно из которых сгорело. В ходе расследования было ус тановлено следующее:

1) сгоревшее общежитие не было введено в эксплуата цию, тем не менее, в нем проживали люди (к сожалению, это достаточно распространенная российская прак тика);

2) электроснабжение общежития осуществлялось по временной схеме, которая незначительно, но отлича лась от проектного решения, а система противопо жарной защиты была смонтирована, но не опробована и не запущена;

3) количество проживавших в общежитии строителей почти в полтора раза превышало количество, предус мотренное проектом.

Указанные нарушения страхователя, с точки зрения международных перестраховщиков, продемонстриро вали ущественное отсутствие его озабоченности в сохранении имущества. Иными словами, страхователь допустил грубую неосторожность. В то же время, со гласно российской практике, чтобы квалифицировать действия страхователя как грубую неосторожность страховщику следует доказать в суде, что вышеука занные нарушения явились непосредственной причиной пожара, а это в данном случае сделать практически невозможно. Таким образом, российский страховщик находился под угрозой выплаты всей суммы страхово го возмещения из собственных резервов (сначала он бы отказал страхователю в выплате по решению лидера по перестрахованию, а затем был бы вынужден запла тить по решению суда при подаче страхователем со ответствующего иска). Понимая сложную ситуацию

российского перестраховщика, нам удалось достичь компромиссного решения в данной претензии путем пе реговоров со всеми заинтересованными сторонами.

Оценка имущества

Российское законодательство запрещает страховать иму щество по стоимости, превышающей действительную

стоимость имущества, однако четкого определения этой категории нет. Наиболее распространенное мнение осно вано на ст.7 закона об оценочной деятельности №135-ФЗ, и приравнивает ее к рыночной стоимости. Страхование по восстановительной стоимости может привести к на логовым и юридическим рискам, а именно:

. договор страхования имущества будет признан нич тожным в части превышения страховой суммы над дейс твительной стоимостью имущества;

. отнесение соответствующей части страховой премии на затраты будет признано необоснованным (недоплата налога на прибыль).

Возможны следующие выходы из ситуации в рамках рос сийского страхового поля:

. страхование по «заявленной стоимости» в российском полисе.

. перевод западных отчетов об оценке на русский язык и выпуск отчета российским оценщиком с формулиров кой «оценка действительной стоимости имущества для целей страхования».

Вопрос оценки действительной стоимости имущества совсем не простой, так как стоимость любой продук ции не статична и зависит от многих факторов, в том числе и рыночной конъюнктуры. Поэтому наиболее рас пространенная практика урегулирования (при страхо вании по восстановительной стоимости) предполагает урегулирование на основе фактически произведенных расходов, подтвержденных финансовыми документа ми (договорами, сметами, актами выполненных работ и платежными поручениями). Для исключения фактов завышения страхователем стоимости оказания услуг одновременно проводится маркетинговые исследования по определению рыночной стоимости услуг по опреде ленным выборочным позициям. В список возмещаемых расходов также не включаются какие-либо улучшения

(по сравнению с состоянием объекта непосредственно перед страховым случаем) и строительство временных

зданий и сооружений, поэтому из указанных фактичес ких затрат исключаются соответствующие позиции. Недооценка масштабов события

Одной из типичных ошибок страховщиков является первоначальная недооценка масштабов события. Как следствие,

об убытке могут быть своевременно не извещены перестраховщики. Когда же страховщик производит оценку затрат

на восстановление, то оказывается, что убыток превышает собственное удержание, а, соответственно, в процессе урегулирования должны принять участие перестраховщики.

Однако, из-за первоначальной задержки, зачастую возникают определенные проблемы со сбором сведений об убытке, да и в целом процесс урегулирования увеличивается во времени. В целом, также существует угроза, что перестраховщик может отказать в выплате возмещения по причине несвоевременного уведомления об убытке.

Один из примеров подобной ошибки - случай с пожа ром в офисном здании. В здании произошло возгорание проводки, случился небольшой по длительности (мень ше 2 часов) и по площади (около 60м2) пожар. Стра ховщик на основании указанных данных, представ ленных филиалом, посчитал, что убыток не большой и не превысит собственного удержания. Однако впос ледствии, после работы локальных оценщиков, оказа лось, что помещение, в котором произошел указанный пожар, являлось представительским залом для при ема важных гостей, с соответствующей отделкой и меблировкой от ведущих итальянских дизайнеров. В результате размер страхового возмещения увеличил-

ся больше, чем на порядок, а перестраховщики был оповещены позже на два месяца.

Практически все убытки на технически сложных объектах требуют привлечения независимых технических экспертов. На лосс-аджастера при этом обычно возлагается роль их координатора, потому что подготовка отчета должна проводится с учетом мнения технических экспертов, а также результатов различных необходимых экспертиз.

При этом при выборе экспертов и назначении экспертиз следует придерживаться следующих принципов:

Решение о привлечении технических и иных специалистов или назначении экспертизы принимается страховщиком и сюрвеером совместно.

Должна быть определена четкая цель привлечения независимых экспертов или проведения экспертизы.

Эксперт должен обладать необходимой квалификацией. Его уровень и опыт должны быть настолько высоки и

убедительны, чтобы страхователь и заинтересованные стороны согласились с его оценками.

Данные принципы основываются на том, что стои мость экспертиз обычно входит в страховое возмеще ние и оплачивается страховщиком. Соответственно, при проведении экспертиз следует придерживаться принципа экономической целесообразности и прово дить экспертизу тогда, когда есть веские основания по лагать, что результаты экспертизы могут снизить размеры возмещения в объеме большем, чем стоимость экспертизы.

К сожалению, описать все возможные «подводные камни» и типичные ошибки в процессе урегулирования убытков

в рамках одной статьи достаточно сложно, поэтому основной совет страховщикам заключается во внимательном выборе лосс-аджастеров, которые привлекаются страховщиком для урегулирования убытков.

Лекции

по дисциплине «Страховое дело»

для кафедрального фонда лекций

Тема 1. Экономическая сущность страхования. 6

1.1. История развития страхования. 6

1.2. Понятие страхования как экономической категории. Функции страхования. 7

1. 3. Страховой фонд. 8

1.4. Понятия и термины, применяемые в страховании. 9

1. 5. Классификация страхования. 16

Тема 2. Организация страхового дела в России и страховой маркетинг 19

2.1. Организация страхового дела в современной России. 19

2.2. Договор страхования (ГК РФ ст. 940) 21

2.3. Страховой маркетинг. 24

2.4. Развитие страхование в РФ 25

Тема 3. Теоретические основы построения страховых тарифов. 29

3.1. Актуарные расчеты 29

3.2. Тарифная ставка. 34

3.3. Страховой взнос. 40

Тема 4. Имущественное страхование. 43

4.1. Страхование имущества промышленных предприятий. 43

4.2.Страхование имущества в сельском хозяйстве. 46

4.3. Страхование имущества граждан. 48

4.4. Страхование грузов. 50

4.5. Порядок определения ущерба и страхового возмещения по имущественному страхованию. 51

4.6. Страхование предпринимательских рисков. 52

Тема 5. Личное страхование 54

5.1. Страхование жизни 56

5.2. Страхование от несчастных случаев. 58

5.3. Медицинское страхование. 59

Тема 6. Страхование ответственности. 66

6.1. Страхование автогражданской ответственности. 67

6.2. Страхование гражданской ответственности перевозчика. 77

6.3. Страхование ответственности предприятий – источников повышенной опасности. 78

6.4. Страхование профессиональной ответственности. 79

Тема 7. Специфические формы страхования. 80

7.1.Основы перестрахования. 80

От перестрахования следует отличать понятие «сострахование» Объект страхования может быть застрахован по одному договору страхования совместно несколькими страховщиками (сострахование). Если в таком договоре не определены права и обязанности каждого из страховщиков, они солидарно отвечают перед страхователем (выгодоприобретателем) за выплату страхового возмещения по договору имущественного страхования или страховой суммы по договору личного страхования. 83

7.2. Страхование косвенных убытков. 83

Страховой ущерб представляет собой материальный убыток, нанесенный страхователю в результате страхового случая. Страховой ущерб включает в себя два вида убытков – прямые и косвенные. 84

Прямой убыток – количественное уменьшение застрахованного имущества или снижение его стоимости при сохранении материально-вещественной формы, произошедшие вследствие страхового случая. 84

Прямой ущерб – первичный ущерб, являющийся главным фактором при определении размера страхового возмещения. 84

Косвенный убыток является производным, часто скрытым убытком. 84

Косвенный убыток – ущерб, являющийся следствием гибели, повреждения имущества или невозможности его дальнейшего использования. Косвенный убыток выступает виде неполученного дохода из-за перерывов в производственно-торговом процессе вследствие разрушения зданий, оборудования, а также в виде дополнительных затрат для налаживания производственно-торгового процесса. 84

Размер косвенных убытков часто превышает ущерб от конкретных материальных разрушений. 84

Косвенный убыток может быть предметом специальных видов страхования или включаться в ответственность по страхованию имущества. 84

Пример. Взрывом разрушен цех. Его балансовая стоимость – 100 млн. руб. В цехе в момент взрыва находилось продукции на сумму – 20 млн. руб. Стоимость затрат по расчистке территории – 1 млн. руб. Сумма от сдачи металлолома – 2 млн. руб. 84

Цех не работал 1 месяц. Потеря прибыли за этот период 150 млн. руб. Затраты на восстановление цеха – 125 млн. руб. 84

Сумма прямого ущерба равна: 100 + 20 + 1 – 2 = 119 млн. руб. 84

Сума косвенного убытка равна: 150 + 125 = 275 млн. руб. 84

Общий убыток = 119 + 275 = 394 млн. руб. 84

7.3. Взаимное страхование 85

1. Граждане и юридические лица могут страховать свое имущество и иные имущественные интересы, указанные в пункте 2 статьи 929 настоящего Кодекса, на взаимной основе путем объединения в обществах взаимного страхования необходимых для этого средств. 85

2. Общества взаимного страхования осуществляют страхование имущества и иных имущественных интересов своих членов и являются некоммерческими организациями. 85

Особенности правового положения обществ взаимного страхования и условия их деятельности определяются в соответствии с настоящим Кодексом законом о взаимном страховании. 85

3. Страхование обществами взаимного страхования имущества и имущественных интересов своих членов осуществляется непосредственно на основании членства, если учредительными документами общества не предусмотрено заключение в этих случаях договоров страхования. 85

Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются к отношениям по страхованию между обществом взаимного страхования и его членами, если иное не предусмотрено законом о взаимном страховании, учредительными документами соответствующего общества или установленными им правилами страхования. 85

4. Осуществление обязательного страхования путем взаимного страхования допускается в случаях, предусмотренных законом о взаимном страховании. 85

5. Общество взаимного страхования может в качестве страховщика осуществлять страхование интересов лиц, не являющихся членами общества, если такая страховая деятельность предусмотрена его учредительными документами, общество образовано в форме коммерческой организации, имеет разрешение (лицензию) на осуществление страхования соответствующего вида и отвечает другим требованиям, установленным законом об организации страхового дела. 85

Страхование интересов лиц, не являющихся членами общества взаимного страхования, осуществляется обществом по договорам страхования в соответствии с правилами, предусмотренными настоящей главой. Порядок осуществления страхования определен в Федеральном законе «О взаимном страховании» от 29.11.2007 г. 86

Тема 8. Урегулирование убытков в страховании. 86

Тема 9. Система страховых резервов в РФ 89

Нормативные документы:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 глава 48 «Страхование».

Федеральный закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» №4015-1 от 27. 11. 1992 г.

Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.

Федеральный закон «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» №1499-1 от 28.06.1991 г.

Учебники и учебные пособия:

Шахов В.В. Страхование: Учебник / В. В. Шахов; ВЗФЭИ. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 311с.

Ахвледиани Ю. Т. Страхование: Учебное пособие /под ред. Шахова В. В., Ахвледиани Ю. Т. – М.: ЮНИТИ. – 511 с.

Корнилов И. А. Основы страховой математики: Учебное пособие - М.: ЮНИТИ, 2004. - 400с.

Балабанов И.Т. Страхование / И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. - СПб.: Питер, 2002. - 256с.: ил. - (Учебники для вузов).

Журналы:

«Страховое дело»;

«Финансы» (http://www.df.ru/~finance/jurnal.htm );

«Страховая деятельность» (http://www.df.ru/~finance/strakh.htm );

«Вопросы экономики» (http:// www .vopreco.ru/ )

Специализированные интернет-страницы:

«Страхование сегодня» – http://www.insur-today.ru/

«Страхование в России» – http://www.allinsurance.ru/

Аналитический портал – http://www.burocrats.ru/

«Новости страхового рынка» – http://www.insnews.ru/

Тема 1. Экономическая сущность страхования.

1.1. История развития страхования.

Страхование – одна из древнейших категорий общественно-хозяйственных отношений. Возникновение страхования связано с тем, что важнейшим условием нормального воспроизводственного процесса и жизнедеятельности человека является бесперебойность и непрерывность. То есть постоянное возобновление производства материальных благ является необходимым для удовлетворения общественных потребностей людей. Однако на протяжении всей истории человечества процесс общественного производства нарушается под воздействием внешних сил, которые носят случайный характер. Это порождает объективную необходимость установления определенных взаимоотношений между людьми по предупреждению, преодолению и ограничению разрушительных последствий стихийных бедствий.

Страхование получило свое развитие с появлением металлических денег ок. 550 г. до н.э. в Лидийском государстве. В это время стали заключаться соглашения между участниками сухопутных и морских караванов о совместном несении убытков при нападениях на их караваны.

В Древнем Риме было развито взаимное страхование в различных профессиональных союзах (коллегиях), т. е. члены коллегии ежемесячно вносили определенную сумму и, в случае смерти, из общего фонда выплачивалась определенная сумма на погребение.

В московской Руси в казне существовал фонд для восстановления городов и выкупа пленных после набегов кочевников.

Первые страховые общества возникли в Европе в 17 в. В 80-х гг. 17 векав Англии возникли страховые общества, специализирующиеся на пожарах. Это было связано с пожаром 1666 г. В Лондоне, в котором погибло 70000 тыс. человек. В то же время во Франции, Италии, Швеции страховые общества в основном занимались морским страхованием.

В 1874 г. был создан первый международный страховой картель, в который входило 16 страховых обществ из Германии, России, Австрии, Швеции и др. стран.

Жизнь современного человека наполнена всевозможными опасностями. Этот факт является негативным последствием людской эволюции. Так случилось, что практически любой существующий гаджет может принести определенный вред. Наряду с этим, проблемы могут возникнуть с самим девайсом. Возьмем, к примеру, автомобили. Сегодня без этих «железных коней» многие просто не представляют свою повседневную жизнь. Но, как мы знаем, на дорогах очень часто случаются аварии. Вследствие этих негативных происшествий портится сам автомобиль, а иногда гибнут люди. Конечно, жизнь человека ничем нельзя возместить, а вот иные убытки ДТП вполне возможно. Помимо этого, можно обезопаситься от других видов затрат и негативных моментов. Именно для охраны подобных правоотношений существует такая процедура, как урегулирование убытков, которая осуществляется страховыми компаниями.

Что такое страховка?

Ранее автор уже указал, что урегулирования убытков, - это определенная процедура, которая реализуется страховыми компаниями. Но многие люди не имеют понятия о том, что такое страховка. Она представляет собой специфический вид экономико-правовых отношений, которые обеспечивают страховую защиту физических и юридических лиц, а также их непосредственных интересов от любого рода опасностей. В широком смысле страховое дело представляет собой целый комплекс различных услуг, которые предоставляют своим клиентам специализированные компании. Если брать правовой аспект подобной деятельности, то он полностью основан на отношениях страховщика и страхователя. Нужно отметить тот факт, что страховка, распространяет режим охраны не только на имущество, но также и здоровье особы. Компенсация (реализация денежных фондов) осуществляется после наступления отдельно взятого страхового случая, который регламентируется специальным договором между сторонами. Урегулирование убытков напрямую связано с подобными случаями, о чем автор расскажет далее в статье.

Понятие урегулирования убытков

Урегулированием убытков называется целый комплекс специальных мероприятий, проводимых специалистами страховых компаний, с целью выполнения конкретных обязательств, которые появляются вследствие страхового случая. Как правило, специалист по урегулированию убытков владеет специальными знаниями не только в сфере правового регулирования страхования, но также достаточно хорошо осведомлен о той отрасли, в которой осуществляется страхование. Например, случилось ДТП. Урегулированием убытков займется тот специалист, который имеет большой багаж знаний в области решения подобных задач. Сам процесс имеет несколько основных этапов. Его реализацией занимается специальный отдел урегулирования убытков страховой компании.

Порядок урегулирования убытков

Процесс начинается, когда страхователь, подает заявление о наступлении случая страхового договора (в некоторых документах он называется страховой претензией). Заявление передается в отдел урегулирования убытков, где его непосредственно рассматривают. На этом этапе происходит фактический анализ страхового случая. Отдельно взятый специалист по урегулированию убытков анализирует возникшую ситуацию на предмет соответствия тех случаев, которые перечислены в страховом договоре. Если все составляющие подходят, то страховое агентство начинает выплаты.

Следует отметить тот факт, что суммы выплат, могут варьироваться в зависимости от конкретной ситуации и страховой суммы. Когда мы говорим о том или ином случае, то он может лишь частично подпадать под риски, регламентированные договором. В этом случае выплаты будут пропорциональны ситуации, но на порядок меньше первоначальной страховой суммы. В некоторых случаях влияют условия, на основе которых договор страховки заключен.

Привлечение аджастера

Для объективного и полного рассмотрения конкретного страхового случая специалист отдела урегулирования убытков или же застрахованная сторона могут пригласить независимого посредника или же аджастера. Это лицо является гарантом справедливого процесса по реализации компанией своих обязательств. При этом аджастер имеет иные весомые права. Например, он наделен полномочиями контроля, дабы интересы страхователя не нарушались.

Возможность привлечения этого субъекта является крайне позитивным моментом, так как известны случаи мошенничества в процессе урегулирования убытков как со стороны застрахованных особ, так и страховых компаний. Например, некоторые нерадивые страховщики, а, точнее, компании, на которые они работают, в случае наступления страхового случая, требующего больших страховых выплат, не находят ничего лучше, как себя объявить банкротом , по причине отсутствия средств. Дабы подобного не случилось, страхователь должен всегда иметь в запасе пару лишних козырей, таких как третье, независимое лицо.

В заключение нужно отметить, что сегодня, многие компании имеют единый центр урегулирования убытков, потому что пользуются услугами одного страховщика. Это позволяет производить удаленное урегулирование убытков, с привлечением посредников и строгим контролем всего процесса.

Wed Apr 16 18:03:00 MSK 2014

Этапы урегулирования

«РЕСО-Гарантия» - одна из крупнейших розничных страховых компаний, поэтому процесс урегулирования убытков по массовым видам страхования здесь - практически конвейерная технология. Из каких этапов состоит этот процесс и как в компании оптимизируют его по времени, рассказывает начальник управления качества обслуживания клиентов СК «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур.

Отработанная технология.
В компанию «РЕСО-Гарантия» ежемесячно поступают заявки на более чем 60 тысяч убытков. Клиентскому подходу к урегулированию убытков в компании уделяют очень серьезное внимание. Если говорить о процедуре урегулирования убытков в моторном страховании, то следует разделить два вида страхования - ОСАГО и КАСКО. В связи с тем, что результат урегулирования по этим видам страхования различается, - в ОСАГО, результатом является денежная компенсация, а в КАСКО, в большинстве случаев, направление на ремонт автомобиля, - то и технологии урегулирования убытков в ОСАГО и в КАСКО принципиально разные.
В случае ОСАГО пострадавшему в ДТП предоставляются только финансовые средства, дальше он сам принимает решение, где чинить автомобиль, где покупать запчасти, как все нужно организовать.
По КАСКО сервис выше. Здесь страховщик действует за клиента и клиент на выходе получает отремонтированный автомобиль.
Когда страхователь заявляет в компанию об убытке, первым делом заводится выплатное дело, информация об убытке заносится в нашу базу данных. Эта база - единая для всех видов убытков.

Крупнейший выплатной центр
«РЕСО-Гарантия», куда по урегулированию ОСАГО приезжают все московские клиенты компании, находится в Москве в районе метро Тульская. В Подмосковье есть свои центры урегулирования убытков по ОСАГО. Но при этом любой клиент имеет право обратиться за возмещением в любом регионе, вне зависимости от своего места проживания.
Если автомобиль на ходу, клиент должен приехать на машине, написать заявление и показать автомобиль нашему эксперту; если не на ходу, мы направляем эксперта в то место, где находится автомобиль.
Итак, первый этап - заводим дело. Вносим все данные о ДТП в нашу электронную систему. На втором этапе автомобиль осматривает представитель независимой экспертизы. Он фиксирует внешние повреждения транспортного средства, заметные невооруженным глазом, то, что можно зафиксировать, сфотографировать, не разбирая автомобиль. После фиксации всех внешних повреждений эксперт составляет акт осмотра. Копию этого акта в обязательном порядке получает клиент.
Мы осознаем, что время, проведенное в очереди - первый раздражитель, с которым наш клиент сталкивается при обращении за получением страховой выплаты. Поэтому в компании контролируется время, которое затрачивают сотрудники на все операции по урегулированию убытка. Система электронной очереди позволяет фиксировать общее время нахождения клиента в центре урегулирования убытков, а также время прохождения им каждой операции.
Мы регулярно, раз в год, проводим опрос клиентов о том, какое время ожидания в очереди для них комфортно. Последний опрос показал, что ожидание в рамках 20 минут клиента не раздражает. Стандартное время ожидания по КАСКО существенно меньше 20 минут. По ПВУ (прямое возмещение убытков, т.е. когда пострадавший в ДТП обращается за выплатой в свою страховую компанию, а не в компанию виновника ДТП) и ОСАГО около 15 и 20 минут соответственно. Но во многом время обслуживания зависит от загруженности зала.
Например, если клиент придет в Центр урегулирования убытков в понедельник утром, скорее всего, время его ожидания в очереди будет менее минуты. Для минимизации времени ожидания мы контролируем кривую загруженности зала по часам и дням недели и подстраиваем под нее рабочие графики персонала.
Например, мы знаем, что в воскресенье или в понедельник загрузка меньше, соответственно у наших сотрудников изменяется график работы и мы даем им больше отдыхать в эти дни. Также мы знаем, что загрузка всегда меньше до обеда в любой день. Соответственно, мы стараемся, насколько это возможно, обеспечивать оптимальное количество сотрудников в центре выплат.
Раз в две недели мы передаем статистическую информацию о загрузке зала в колл-центр для операторов. Операторы знают, что в определенные часы зал может быть перегружен, а в другие часы свободен. Существует сезонность обращений: летом - одна ситуация, зимой другая. При обращении клиента по телефону оператор ему рекомендует время с минимальной загрузкой зала. Все эти процедуры и регламенты снижают время ожидания.
Наш центр выплат работает по продленному дню с 8-30 до 20-30. Кроме того, мы работаем в субботу и воскресенье, то есть семь дней в неделю. Исключение составляют общероссийские праздники. Центр урегулирования открыт и в новогодние каникулы, за исключением первого и седьмого января. Мы понимаем, для того чтобы клиенты были довольны обслуживанием, нужно дать им возможность прийти в центр урегулирования в удобные для них часы.
После того как составлен акт осмотра, для клиента наступает период ожидания. Этот период прописан в законе об ОСАГО - 30 дней. Клиент просто ждет, когда деньги поступят на его счет. Для получения выплаты он может предоставить или свои реквизиты, или мы бесплатно выпускаем для него карточку нашего банка-партнера. При получении страховой выплаты клиент никаких дополнительных расходов не несет. Конечно, в реальных условиях мы не ждем 30 дней, всегда стараемся выплатить деньги быстрее.
Для ускорения процесса выплат мы разделили всех клиентов на две категории. Первая - владельцы автомобилей, которые пострадали от наших клиентов, но по какой-то причине обратились не в свою страховую компанию, а к нам. Вторая - это наши клиенты, которые пострадали в ДТП и обратились к нам за выплатой, так называемым ПВУ - прямым возмещением убытков. Для чужих клиентов, но обратившихся к нам, мы выдерживаем срок по закону, т.е. не более 30 дней. Для наших клиентов мы организовали ускоренную процедуру выплаты - за 7 дней.
В ОСАГО можно конкурировать только сервисом, и "РЕСО-Гарантия" активно пропагандирует эту услугу, тем самым стимулируя автовладельцев страховаться у нас.
По прямому возмещению убытков провести страховую выплату можно минимум за семь дней.
Первый день - день обращения и оформления страхового случая. Наследующий день мы отправляем подготовленный пакет документов в компанию виновника аварии через электронную систему, которую контролирует РСА. Согласно процедуре РСА, компания виновника должна нам дать акцепт на урегулирование этого убытка нами.
Срок ожидания этого акцепта составляет 5 дней. Соответственно, следующий день - подготовка выплаты.
Пока клиент ждет выплаты, страховая компания должна провести расчет убытка. В законе об ОСАГО предусмотрено проведение расчета независимым экспертом.
Это сделано специально, чтобы избежать предвзятых оценок. Но сейчас существует несколько методик расчета убытка, и пока их несколько, экспертам сложно между собой договориться, разница же в методиках расчета убытка является основным предметом споров клиентов со страховщиками. РСА трудится над разработкой единой методики расчета, и ее появление может существенно упростить ситуацию в урегулировании.
На расчет независимого эксперта уходит несколько дней. Затем расчет убытка направляется на проверку сотруднику "РЕСО-Гарантия". Проверка осуществляется по формальным критериям:
правильно ли указан полис, даты событий, характер повреждений, все ли детали учтены. Если возникают сомнения в качестве расчета, то сотрудник компании может запросить пояснения у независимого эксперта. Каждый расчет проверяет эксперт страховой компании, так как именно она оплачивает полученную в результате сумму.
На этом же этапе сотрудник компании проверяет документы на факт возможного мошенничества. Если есть сомнения - дело отправляется трассологам или в службу безопасности.

Человеческий фактор
Следующий элемент качественного обслуживания клиента - квалификация наших сотрудниковРабота с так называемым "человеческим фактором". Понятно, что за выплатами приходят люди в напряженном состоянии. Многие с ожиданием негатива, заранее настроенные на конфликт. Для минимизации конфликтных ситуаций мы стараемся сделать обслуживание максимально технологичным.
Система сама регулирует, когда и к кому клиент будет обращаться, вне зависимости от желания оператора. Система автоматически определяет загрузку операторов и направляет человека к тому, кто свободен. Таким образом, предвзятое отношение к клиенту со стороны сотрудника страховой компании исключено.
При обращении клиента в коллцентр оператору нужно его идентифицировать. Разговаривая с клиентом, оператор обязан перед собой на экране видеть данные о нем: полис, чтобы понимать, на каких условиях клиент у нас застрахован, какие страховки у него есть в РЕСО и какой набор дополнительных сервисов по ним предусмотрен. Даже если у клиента нет под рукой полиса, оператор постарается его идентифицировать по любым имеющимся данным.
Например, для идентификации можно назвать ФИО и прописку, посмотреть VIN и номер машины.
Наши операторы проходят специальное двухнедельное обучение, прежде чем приступить к работе, в первые полгода за новичками ведется дополнительный контроль дежурными менеджерами. Дежурный менеджер может прослушать разговор, вклиниться в разговори поправить оператора, если тот не прав. Мы никогда не оставляем неопытного оператора с клиентом один на один. В дополнение, сотрудники колл-центра разделены на разные группы по направлениям работы с клиентом. К примеру, есть группа ДТП. К ним попадают только те клиенты, которые звонят с места аварии. Операторы этой группы лучше всего владеют знаниями, которые необходимы, чтобы помочь человеку в этой ситуации.
Они умеют успокоить клиента, быстро вызвать эвакуатор, аварийного комиссара, ГИБДД. Нам важно, чтобы пострадавший в ДТП человек не чувствовал себя брошенным.

Еще один аспект.
«РЕСО-Гарантия» является агентской компанией. У нас более 20 тыс. агентов. Среди прочих тем, которые проходят на обучении все агенты, есть лекции по выплатам. Агентам подробно рассказывают о правовых основах страховых выплат, как строятся бизнес-процессы при выплатах, какие права и обязанности у агента и клиента при урегулировании убытков, каковы стандарты обслуживания. Таким образом, агенты понимают, что они могут потребовать от коллег, которые работают в урегулировании убытков.
Сопровождать клиента на всех этапах обслуживания - это своего рода миссия агентов РЕСО. Концептуально, агент РЕСО - это друг семьи, семейный страховой консультант и помощник. Он должен уметь проконсультировать клиента по всем вопросам касательно страхования, включая урегулирование убытка, должен быть всегда на связи с клиентом, помогать советом, имеет право знать о том, как происходит процесс урегулирования убытка, в том числе может доопределенной степени в него вмешиваться. Например, если, по мнению выплатника, случай является не страховым и компания вправе отказать клиенту, мы прежде всего согласовываем возможный отказ с продавцом - страховым агентом.
Вообще отказ по выплате согласовывается внутри компании с несколькими структурами. Андеррайтеры должны дать свое одобрение на отказ, предварительно запросив мнение о клиенте в агентстве, которое с ним работает. Если продавец объяснит, почему этот клиент очень важен компании, то последняя может пойти навстречу и осуществить страховую выплату, даже несмотря на то, что обстоятельства страхового случая представляются спорными.
Итак, мы обучаем сотрудников, доводим до их сведения политику компании, корпоративную культуру. Совершенствуем процедуры. Даже если оператору попадется придирчивый клиент, конфликта не произойдет, так как сотрудник будет действовать по отработанной процедуре, которая помогает избежать конфликтных ситуаций.
Современные страховые технологии, Москва, 14 апреля 2014 года