Центр обработки вызовов (ЦОВ), он же call-центр (от английского «call» - «звонить»), он же контакт-центр, он же «customer service» для общения с клиентами, нередко - служба техподдержки, справочная, диспетчерская, ну и вообще что угодно, любая контора, принимающая телефонные обращения от широких народных масс. А также осуществляющая обратный процесс - выполняющая звонки клиентам, уже имеющимся и потенциальным.
Центр входящих звонков - это компании контакт-центров, которые используют большие объемы телефонных звонков от тех, кто ищет техническую поддержку, ответы на вопросы, разрешение проблем или любые другие проблемы обслуживания клиентов. На звонки отвечают агенты обслуживания клиентов или агенты вызова, в отличие от исходящих центров обработки вызовов, которые преимущественно сосредоточены на совершении звонков. Это необходимость почти для каждой отрасли.
Традиционно, в отличие от других типов центров поддержки клиентов, которые могут подавать заявки на поддержку с любого количества каналов, входящий центр обработки вызовов специально разработан для реагирования на входящие телефонные звонки. Агенты проходят обучение с умственными навыками, связанными с решением проблем по телефону. В этом отношении управление агентами звонков измеряется с помощью определенного набора показателей, таких как.
В общем, кроме теории, обратим внимание также и на практические аспекты взаимодействия с данным явлением.
Суть простыми словами
Предположим, есть крупная фирма, например, оператор мобильной связи . Поскольку проблемы у клиентов возникают постоянно, нужно как-то справляться с лавинами звонков. Поэтому выделяется отдельный офис с аппаратным и программным обеспечением и нанимаются барышни-телефонистки. Остаётся лишь указать на официальном сайте и в рекламных буклетах номера телефонов.
Первое разрешение вызова: количество вызовов, разрешенных без необходимости дополнительных вызовов или эскалации вызовов. Время в очереди: как долго удерживался клиент, прежде чем он смог поговорить с агентом?
- Средняя продолжительность звонка: средняя продолжительность каждого звонка.
- Удовлетворенность клиентов: удовлетворен ли клиент взаимодействием?
Теперь клиент сможет дозвониться, если будет теребить телефон минут сорок подряд: «Помогите! У меня сотовый модем работать прекратил!»
«Ожидайте! Направляю звонок в технический отдел!» - ответит равнодушная барышня, нажимая кнопку для воспроизведения какой-нибудь глупой мелодии. (Почему-то во время перенаправления всегда звучит вопиющая безвкусица. Наверное, чтобы ещё сильнее взвинтить нервное напряжение.)
Для агентов важно справляться с этими вызовами таким образом, чтобы они могли справляться с ожиданиями, но также гарантировали, что они получают контекст, необходимый для решения этой проблемы, при сохранении положительного отношения к клиенту. Навыки, которые можно обучить агентам, включают.
Правильно подходит для вашего бизнеса
Если вызывающий абонент раздражается или расстраивается, у них может возникнуть проблема с ответом - даже если это правильно. Звонящие хотят знать, что их слышат, поэтому убедитесь, что они знают, что вы понимаете, почему они вам звонили. Это важно для двусторонней коммуникации. Дайте им варианты.
- Слушайте сначала, дайте им успокоиться, а затем попытайтесь помочь им.
- Кроме того, не включайте вызов в торговый звонок, если это не подходит.
- Признайте.
Ещё минут через двадцать ответит нетерпеливый техник. Посоветует стандартное «Нажмите кнопку Пуск, войдите в Настройки...» Даже не поинтересуется, что за операционная система у клиента. Потребует, чтобы человек сидел за компьютером и пересказывал происходящее на дисплее, не беспокоясь о невозможности переноса настольного ПК в прихожую к телефонной полке. Действительно, это ведь не его проблема...
Это позволит вам взаимодействовать с абонентами на их условиях и обеспечивать их бесшовными, которые могут поместиться в любой отрасли. В модели исходящих контактов, где ваши агенты направляют вызовы потенциальным клиентам. Хороший опыт работы с клиентами - главная цель каждого контакт-центра. Каждый вызов важен, и сильная технологическая платформа предоставляет вашим агентам инструменты, необходимые для создания благоприятного впечатления.
Он включает интеграцию с информационными ресурсами, чтобы агенты в колл-центре могли быстро получить доступ и обеспечить решение проблем клиентов. Программное обеспечение и технология могут модернизировать центр обработки вызовов на онлайн-канал связи, который уступает только присутствию на витрине.
В общем, изрядно потрепав себе нервы, клиент на следующее утро приобретает модем от другого оператора, а прежний дарит кому-нибудь из недругов, в качестве страшной мести за какие-то былые обиды.
Правда, бойкотируемый оператор ещё долго будет о себе напоминать, выполняя так называемые маркетинговые исходящие звонки - надиктовывая в телефонную трубку тексты рекламных объявлений. А потом, вполне вероятно, собранную базу данных с телефонными номерами продаст другим рекламщикам.
Интерактивный речевой отклик позволяет клиентам ориентироваться и самонадеянно, вплоть до того момента, когда живой агент может воспользоваться телефонным звонком. Независимо от того, находитесь ли в облаке или в помещениях, ваше программное обеспечение колл-центра помогает агентам в ваших отделах продаж и поддержки, предоставляя платформу для максимально возможного взаимодействия с клиентами и взаимодействия. Используя аналитику в решении центра обработки вызовов, руководство имеет более четкое представление о показателях обслуживания клиентов и удовлетворенности как входящими, так и исходящими вызовами.
В общем, call-центры занимаются:
- звонками входящими (приёмом заказов, имитацией техподдержки);
- исходящими (напоминают о необходимости погашения кредита, рекламируют услуги, устраивают опросы и всячески раздражают);
- электронной почтой, факсами, предоставлением и получением всяческих документов;
- трудоустройством менеджеров, присматривающих за другими менеджерами, которые чутко руководят ещё одной прослойкой менеджеров, ну и так далее, вплоть до непосредственного управления персоналом.
Разновидности
По семантике понятия, call-центры делятся на следующие сущности:
Контакт-центр становится намного более прозрачным, когда руководство может видеть результаты взаимодействия между агентами и клиентами, часто в режиме реального времени. Когда технология внутри контакт-центра хорошо реализована, агенты добавляют еще большую ценность в качестве команды исходящих продаж. Программное обеспечение предоставляет им информацию о ценах, решения и другие ресурсы, которые они могут донести непосредственно потенциальным клиентам при первом вызове. Кроме того, облачные программные решения предоставляют информацию о клиенте на глобальном уровне, любому агенту в сети по вызову в любом месте предприятия.
- офис с неприветливыми и быстро тараторящими барышнями-операторами;
- программно-аппаратное обеспечение, позволяющее распределять и перенаправлять звонки внутри локальной АТС (в смысле, автоматической телефонной станции).
По типу организации, call-центры бывают:
- корпоративными (inhouse call center), то бишь, своими собственными;
- аутсорсинговыми (outsourcing call center), когда задействованы человеко-часы и производственные мощности другой конторы;
- по требованию (call center on-demand), когда арендуется только оборудование.
Кроме обычных телефонных коммутаций, нередко используется проводная VoIP-телефония, а также ICQ и, естественно, Skype. Последние два средства являются персонализированными и позволяют связаться с нужным специалистом напрямую, не ожидая, пока уставшая, задёрганная и разозлённая на весь мир барышня перенаправит звонок в нужный отдел.
Если вы цените обслуживание клиентов, взаимодействие и опыт клиентов, как это делают ваши конкуренты, вы предоставите своим агентам программное решение, которое они могут использовать, чтобы превратить ваш колл-центр в ресурс для ваших групп продаж и поддержки.
У нас есть об этом больше
Большинство программ для центров обработки вызовов не являются сложными для настройки, а панели мониторинга и рабочие процессы упрощают долгосрочное управление решением контакт-центра. Программное обеспечение помогает агентам быстрее решать сложные проблемы. Предоставление исключительного обслуживания клиентов является основной целью колл-центра; и система колл-центра - это структура, поддерживающая все это вместе.
Что за фирма без e-mail на визитках и в рекламе? Указать нужно непременно. А потом настроить автоответчик со стандартной отповедью вроде «ваше сообщение будет передано специалисту» и «вам ответят в ближайшее время». Но люди уже давно знают, что никто толком не ответит, поэтому предпочитают час за часом повторять попытки дозвониться.
Три фактора успешной работы Call-center
Хотя определение, как правило, несколько шире, чем это, в их самой базовой, аналитики центра обработки вызовов - это целый ряд инструментов, которые компании могут использовать с помощью нескольких каналов поддержки, чтобы поддерживать их работу на максимальной производительности.
Задача с операцией колл-центра любого размера заключается в том, что управление на этаже только имеет доступ к ограниченному количеству информации. С несколькими агентами, работающими с множеством клиентов каждый день, только сильно обострившиеся ситуации предупреждают руководство о возможных проблемах.
Как с этим жить
В случае возникновения проблем, для оперативной связи с их виновниками старайтесь использовать ICQ, Skype или веб-чат на официальном сайте организации, если есть доступ к интернету. Звонить на телефон call-центра следует только при наличии отсутствия оного доступа.
Долго мучили, испытывали терпение, а то и откровенно отмахивались? Напишите об этом в популярной социальной сети культурно и спокойно, но как можно более детально. Предупредите других.
Таким образом, по старому способу измерения, многие возможности для улучшения будут проваливаться через трещины. Каждый из этих подходов предлагает свои преимущества и вместе удовлетворяет каждому углу. Ключ к выбору правильной комбинации аналитики заключается в понимании подходов и способах их использования для улучшения вашего колл-центра. Вот шесть наиболее распространенных подходов к аналитике.
Текстовая аналитика может анализировать и отслеживать не только сообщения, отправленные клиентам, но также сообщение, которое они отправляют в компанию. Это важно для того, чтобы увидеть потенциальные проблемы с помощью объектива клиента. Прогностическая аналитика Современный механизм прогнозирования является бесценным инструментом в среде колл-центра. Используя углубленный обзор прошлой работы в таких разнообразных областях, как объем звонков, уровень обслуживания, время обработки и удовлетворенность клиентов, интеллектуальный анализ позволяет применять прошлые решения для предстоящих проблем. Сколько агентов нам понадобится в Рождество? Как ваш новый продукт будет влиять на объем звонков в выходные дни? Что это изменит в вашей структуре вознаграждения до вашего счета удовлетворенности клиентов? Анализируя прошлые результаты, компании могут планировать и разрабатывать стратегии на будущее. Аналитика самообслуживания. Перспективные мыслительные компании сегодня ищут способы стимулирования каналов самообслуживания. Вместо того, чтобы позвонить клиенту агента контакт-центра для обновления своего адреса, почему бы вам не сделать это онлайн на своем веб-сайте? Это снижает вероятность ошибок, объема входящих звонков и стоимости компании. В то время как некоторые клиенты могут быть устойчивыми к этим изменениям, многие считают, что самообслуживание является эффективным и беспроблемным вариантом. В отличие от многих других инструментов аналитики, самообслуживание требует минимального участия человека. Однако компании должны обеспечить, чтобы их программное обеспечение для анализа самообслуживания соответствовало их текущей технологической структуре. Комплексная программа анализа рабочего стола может идти рука об руку с мониторингом вызовов в реальном времени, чтобы фиксировать неэффективность, улучшать безопасность центра обработки вызовов и исследовать потенциальные возможности коучинга для телефонных агентов. Не только просматривая активность телефонного агента во время разговора, но и фиксируя всю активность на рабочем столе агента, компания может убедиться, что агент использует свои системы наиболее эффективно и что сами системы работают правильно. Кросс-канальная аналитика. Хорошо управляемый колл-центр должен иметь возможность определить, какие каналы использует любой из их клиентов в данный момент, и адаптировать свои варианты обслуживания к этому. Если у телефонного агента есть эта информация у себя под рукой, они могут обеспечить более личное, приятное взаимодействие с клиентом. Делает ли клиент большую часть своих банковских операций онлайн? Обновление в режиме реального времени может предупредить агента, чтобы клиент знал, что их проблема также может быть решена с использованием этого канала в будущем. Как и в речевой аналитике, это поле относительно новое, но почти наверняка будет необходимо в ближайшие годы. Лучшие сервисные команды понимают, что аналитика не только помогает выявить 360-градусный взгляд на клиента на всю организацию, но и позволяет сервисным командам работать быстрее и умнее.
Обычно у менеджеров (не тех, которые руководят нижестоящими менеджерами, а тех, которые в отделе маркетинга) есть электронные досье на всех клиентов, имевших неосторожность выдать номера своих мобильных телефонов . «Клиентские карточки» собираются на случай продажи базы данных рекламодателям, чтобы потом бомбить народонаселение SMS с «выгодными предложениями» и «предпраздничными акциями».
Прямое влияние аналитики на отношения с клиентами
Наиболее распространенными жалобами на колл-центры являются длительность приостановления, медленное время обработки, необходимость неоднократно объяснять проблему различным агентам и отсутствие удовлетворительного разрешения. Давайте посмотрим, как аналитики могут быть задействованы, чтобы перевернуть эти часто цитируемые проблемы центра обработки вызовов в возможности улучшить.
Рассматривая каждый из этих аспектов, компании могут просматривать данные объема вызовов по часам, чтобы обеспечить им надлежащий уровень укомплектования персоналом для всех их часов работы, тем самым сокращая время удержания клиента. Имея достаточное количество ресурсов для обработки входящих вызовов, это позволяет увеличить время, затрачиваемое на каждого клиента, и в конечном итоге увеличить время вызова для решения проблемы. Когда системы работают с максимальной эффективностью, соглашения об уровне обслуживания встречаются чаще.
Значит, желательно звонить со стационарных аппаратов, даже если техник слёзно умоляет вас подойти к вашему компьютеру . Мобильный номер - это личное. И точка.
Вообще, если контора работает из рук вон плохо, то в обозримом будущем вряд ли станет предоставлять более качественные услуги. Таких чудес не бывает. Следовательно, проще обратиться к конкурентам, нежели тратить свои нервные клетки на изнурительное общение с теми, кто всё равно ничем не поможет.
Резюмируем
Итак, call-центры предназначены:
- для обработки массовых дистанционных обращений граждан посредством обычных телефонных сетей, мобильной связи , VoIP и прочих средств коммуникации широкого потребления;
- для осуществления звонков и рассылки SMS этим самым гражданам, чтобы как-то разнообразить слишком спокойную жизнь раздражающими факторами;
- ради улучшения имиджа фирмы, мол, смотрите, какая у нас многочисленная служба поддержки, даже в рекламе по телевизору её покажем.
Правда, иногда они работают более менее добросовестно, оперативно и профессионально. Особенно если над простыми тружениками выстроено не очень много прослоек менеджмента и все средства идут на развитие сервиса, а не на имитацию престижности.
Предыдущие публикации:
С этой целью призваны справляться колл-центры, которые выполняют функции, не являющиеся основной специализацией фирмы и использующие в качестве основного инструмента средства телефонии.
Использование средств телефонии в колл-центрах позволяет оперативно и в необходимом объеме собирать информацию, выявлять степень глубины ее восприятия, осуществлять консультации относительно возникающих вопросов в процессе работы, принимая при этом огромное количество звонков, не сказывающихся на качестве обслуживания. Телефония является удобным и простым средством, имеет особую привлекательность благодаря применению тонкого орудия - человеческого голоса.
Организация работы колл-центров представляет собой офис, где работают опытные сотрудники, которые образуют центр обработки информации – выполнение функций по приему входящих и исходящих вызовов. Оборудование и программное обеспечение колл-центра позволяет обрабатывать десятки, сотни, тысячи звонков в сутки.
Перечень услуг, выполняемых сотрудниками колл-центров, имеет широкий диапазон деятельности от продвижения товаров (услуг), путем активного взаимодействия с клиентами, до поддержания горячих линий. Колл-центры решают задачи по привлечению клиентов и продвижению бренда компании на рынке, повышают эффективность работы организации.
Сотрудники колл-центра - это инициативные и внимательные специалисты, имеющие желание работать и выполнять свою работу качественно. Поэтому Заказчики могут быть уверены в результате проекта.
Колл-центр – надежный помощник небольшим фирмам и крупным компаниям.
Есть ли будущее у call-центров?
Поднимая вопрос о будущем колл-центров, мы в первую очередь должны оглянуться на их прошлое и настоящее. История развития индустрии колл-центров всегда была динамичной и инновационной. Если еще десять пятнадцать лет назад телефон был роскошью, привилегией богатых и успешных, то сейчас это основной атрибут современной жизни, с помощью которого можно решить любые вопросы.
Современные колл-центры фактически полностью охватили бизнес-индустрию: это все виды телемаркетинга - службы доставки/бронирования, поиск клиентов, справочные службы, консультирование клиентов по любым вопросам, горячие линии, информирование покупателей о новых продуктах и услугах, социологические опросы и многое другое.
Задумываясь о таком технологическом прорыве, невольно начинаешь задаваться вопросом «Какое же будущее ждет колл-центы?»
Безусловно, будущее будет за максимально инновационным и технически оснащённым контакт-центром. Прежде всего должна быть предоставлена возможность выбора любого из удобных для клиента способа коммуникаций: будь то звонок на линию поддержки или заказ обратного звонка, звонок по Skype, чат на сайте, социальные сервисы, e-mail или сервисы самообслуживания.
Возможно также, что традиционные офисы уйдут в прошлое и на первый план выйдет удаленная работа, а сами бизнес-центры станут виртуальными. Организациям не придётся затрачивать столько финансовых средств на аренду/покупку помещений и оборудование, а операторы и эксперты смогут в это время находиться в разных концах мира, на работе, в поездке, дома и обслуживать клиентов в любое время суток, с помощью любых каналов коммуникаций и устройств.
Контактная информация
