С 1 июля по всей России в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) заработают страховые представители, рассказал президент Межрегионального союза медицинских страховщиков (МСМС) Дмитрий Кузнецов. Это колл-центры со специалистами по защите прав застрахованных и врачи-эксперты, которые должны будут помогать людям быстро решить проблемы, связанные с лечением по ОМС.
Главная цель – выстроить единую систему взаимоотношений страховщиков и клиентов по ОМС и донести до людей, что самый простой способ решения проблем – обратиться в страховую компанию, а не писать жалобу в Минздрав, Федеральный фонд ОМС (ФФОМС) или другое ведомство.
«Если вопросы касаются нехватки врачебных кадров, отсутствия в медицинской организации необходимого диагностического оборудования, обеспечения льготными лекарственными препаратами – это компетенция органов управления здравоохранением. Здесь лучше обратиться к главврачу медучреждения или в Росздравнадзор, – цитирует Кузнецова «Интерфакс». – Но если вопросы связаны с организацией оказания медицинских услуг, их своевременностью и надлежащим качеством, поможет консультация страховщика ОМС, страхового представителя».
Колл-центры создаются на базе территориальных фондов ФФОМС, следует из его слов. Все специалисты нового информационного центра будут поделены на три уровня в зависимости от их компетенций и сложности решаемых проблем. Сотрудники колл-центров первого уровня будут отвечать на типовые вопросы: где получить полис, как прикрепиться к поликлинике, как она работает. Специалисты по защите прав застрахованных проконсультируют, как противостоять навязыванию платных услуг, расскажут о других правах граждан по ОМС, а также помогут решить проблемы, например, с госпитализацией. По вопросам качества медицинской помощи, адекватности рекомендаций по получению медицинских услуг проконсультирует врач-эксперт, указывает Кузнецов.
Многое из того, что вводится, уже работает в крупных федеральных страховых компаниях, признает он, а теперь появится по всей России в едином формате. У разных компаний были свои преимущества в решениях каких-то вопросов на той или иной территории, создание этой системы – попытка объединить весь положительный опыт, говорит он.
Кнут для врачей
Правительство 7 июня внесло в Госдуму законопроект о введении штрафов за нарушения прав пациентов. Для физлиц они составляют 15 000–20 000 руб., для юрлиц – до 300 000 руб. Штрафы будут применяться в том числе за непредоставление пациенту информации о его правах.
Кроме того, у специалистов колл-центров появится новая функция – напоминать о необходимости пройти профилактический осмотр. Взрослому человеку полагается его проходить раз в три года, продолжает Кузнецов. Минздрав рассчитывает, что введение этой системы напоминаний поможет увеличить число людей, своевременно проходящих диспансеризацию, признается один из крупных страховщиков, присутствующий на совещаниях с представителями ведомства.
Страховщики готовы к нововведениям. «Альфастрахование-ОМС» уже подготовила специалистов всех уровней для начала полноценной работы с 1 июля, говорит директор департамента «Медицина» Егор Сафрыгин: «Люди часто не знают, что входит в базовую программу ОМС, где грань платного и бесплатного. Специалисты смогут проконсультировать, дать необходимые инструкции». О готовности к работе заявили и в «Ингосстрах-М».
Значительная часть работы сотрудников колл-центров будет заключаться именно в повышении заинтересованности граждан в прохождении диспансеризации, говорит советник гендиректора «Согаз-меда» Людмила Романенко. Также они будут отслеживать удовлетворенность людей качеством оказания медицинской помощи, ее своевременностью, выяснять причины отказов в госпитализации, перечисляет она.
С согласия клиентов, особенно имеющих хронические заболевания, страховые представители будут напоминать даже о необходимости диспансерного наблюдения, чтобы исключить рецидивы, рассказывает она. Списки людей будут предоставлять лечебные учреждения.
В странах со страховой моделью здравоохранения граждане обращаются с возникающими вопросами к страховщику, констатирует гендиректор «Росно-МС» (входит в Allianz) Нина Галаничева. Но подобная форма страховых представителей, по ее словам, уникальный опыт для России. Это движение по пути формирования пациентоориентированной модели, указывает она. Одной из главных задач новой системы она считает обеспечение содействия застрахованным в получении бесплатной медицинской помощи.
Представитель Минздрава не ответил на вопросы «Ведомостей».
Компания АльфаСтрахование широко представлена во всех регионах России, где можно получить весь спектр услуг для физических лиц и организаций. Более 270 офисов Альфастрахования предлагают свыше 100 вариантов страховых программ на все случаи жизни, включая защиту здоровья, жизни, гражданской ответственности, имущества.
Благодаря отлаженной схеме взаимодействия, более 23 миллионов клиентов получили возможность быстро решать любые вопросы, связанные со страховым обеспечением. Найти ближайший офис компании довольно просто – на официальном сайте страховщика представлен раздел со списком действующих филиалов, нужно лишь выбрать город, в котором проживает клиент.
Иногда помощь страховщика требуется безотлагательно. В таком случае, предусмотрено несколько вариантов оперативной связи с компанией – через сайт, посредством телефона или сообщения на электронную почту.
Наиболее удобный вид связи с АльфаСтрахованием – звонок на горячую линию, в круглосуточном режиме принимающей обращения граждан. Набрав номер:
- 8 800 333 0 999 , клиент получает квалифицированную консультацию и помощь в оформлении услуг.
Помимо общего федерального номера, клиенты, оформившие личную страховку, могут набрать бесплатный номер контакт-центра:
- 8 800 333 84 48 , правда часы работы ограничены периодом с 8 часов утра до 20-00.
В верхнем правом углу на сайте компании указан номер единой службы поддержки, действующий бесплатно на всей территории России, однако для столичного региона действует дополнительный номер:
- +7 495 788 0 999 , по которому в любое время суток могут дозвониться клиенты из Москвы и области.
Как Задать Вопрос Сотрудникам «АльфаСтрахование»?
Если есть доступ к интернету, клиент может задать любой интересующий вопрос по каждому из продуктов компании, обратившись через раздел на сайте «Задать вопрос».
Рубрика позволяет в режиме онлайн передать вопрос специалисту компании, воспользовавшись готовой формой. При желании, можно попытаться найти ответ по интересующей теме, введя в поисковое окно раздела сформулированный вопрос.
Если тема носит индивидуальный характер и требует изучения конкретных обстоятельств, запрос направляется в службу поддержки с помощью онлайн-формы. Для получения ответа от специалиста, указывают следующие данные:
- Интересующий вид страхования (выбирается из предложенного списка).
- Этап страхования (указывают, какое действие планируется совершить – оформить полис, пролонгировать, изменить или расторгнуть действующий договор).
- Реквизиты полиса (если он был оформлен ранее).
- Далее в окне ввода сообщения кратко излагают суть проблемы.
Для оперативной связи с клиентом необходимо внести контактную информацию о человеке (его имя и фамилию), город обращения и адрес электронной почты. Чтобы отправить подготовленный запрос, ставят отметку о согласии на обработку личных данных и вводят капчу. Ответ придет на почтовый ящик, указанный в запросе.
«АльфаСтрахование» — Вопросы и Ответы по ОСАГО и ДМС на Официальном Сайте
Поскольку большинство общих запросов связаны с общими темами оформления полиса и его использованием для выплат, можно получить разъяснения основных тем в разделе Вопросов и ответов на страничке страховщика .
Как и при отправке онлайн-запроса, система предложит найти интересующую тематику, введя поисковую фразу, либо воспользоваться подразделами, разъясняющими детали страхования по различным программам:
Как Написать Жалобу на Сотрудника в «АльфаСтрахование»?
Для контроля качества предоставления страховых услуг компания предоставила возможность направления онлайн-обращений в сервисную службу. Перейдя по ссылке: , достаточно заполнить стандартизированную форму, в которой клиенты компании излагают вопросы, делают замечания, высказывают претензии к качеству работы страховщика.
Обращения, поступившие через форму обратной связи, рассматривают в кратчайшие сроки, а результат сообщают любым удобным для страхователя способом – по телефону или на адрес почты.
Для подачи жалобы или пожелания в специальном окошке для ввода текстового сообщения, система предварительно попросит предоставить следующие данные:
- ФИО (полностью).
- Номер полиса или договора об услугах.
- № страхового события.
- Регион подачи обращения.
- Вариант услуги (выбирают из предложенных Альфастрахованием продуктов).
Для связи с обратившимся человеком указывают электронную почту (обязательно) и номер телефона (по желанию).
Преимуществом данного способа обращения является возможность прикрепления файлов, если ситуация требует передачи дополнительных документов для проведения разбирательства. После отметки о согласии на обработку данных, обращение будет передано специалистам страховщика.
«АльфаСтрахование» — Адрес Электронной Почты и Личный Кабинет Клиента
Иногда короткого поля ввода сообщения недостаточно, чтобы описать детально ситуацию. На официальной странице компании есть ссылка на отправку полноценного письма с приложением необходимых файлов. Достаточно кликнуть на переход и оформить сообщение через электронную почту, либо воспользоваться прямым адресом Альфастрахования, [email protected]
, на которую поступает вся почта и корреспонденция.
Помимо прочего, страхователю доступен онлайн-сервис Личного кабинета, в котором можно ознакомиться с полной информацией об условиях сотрудничества, рассмотреть детали страхования в различных категориях. Для прямого перехода используют ссылку: .
«АльфаСтрахование» — Что Решают на Горячей Линии по Номеру 8 800?
Любой запрос клиента не останется без ответа. По горячей линии Альфастрахования получают исчерпывающую информацию по запросу, касающемуся страховых услуг компании. В полномочия специалистов контакт-центра входит:
- информирование об услугах;
- принятие предложений по улучшению сервиса;
- фиксация жалоб страхователей.
Бесплатный единый номер контакт-центра поможет получить оперативную информационную помощь при возникновении экстренных ситуаций.
Специалисты, принимающие звонки и письма от потенциальных и действующих клиентов, обладают достаточной квалификацией, чтобы дать полные разъяснения о схеме действия страховки, нюансах оформления, порядке действий при наступлении страховых случаев.
По отзывам клиентов, операторы работают вежливо и корректно. В интересах компании, получать оперативный отклик от клиентов, фиксируя претензии и пожелания граждан.
Клиент может обращаться по любым вопросам, связанным со страхованием автомобилистов, имущества, путешественников.
В полномочия сотрудников входит регулирование проблем со штрафами и выплатами возмещений. Помимо информационной поддержки специалисты получают разъяснения, а при наступлении страхового случая вызывают службу экстренной помощи.
При желании оформить страховку, будущие страхователи через горячую линию получают рекомендации по оформлению продукта и уточняют места, где могут оформляться полисы и т.д.
По оценке клиентов, сотрудники горячей службы Альфастрахования дают компетентные ответы на возникающие в процессе обслуживания по полису вопросы. Однако информацию, требующую индивидуального рассмотрения, рекомендуется решать в офисе или с помощью электронных средств коммуникаций.
В системе ОМС начинают работать кураторы по сохранению здоровья - так называемые страховые представители третьего уровня. Они будут напоминать пациентам по телефону о рекомендациях врача после диспансеризации и о необходимости принимать лекарства. В штате страховых компаний уже около 1,2 тыс. таких специалистов. По словам экспертов, создание системы призвано улучшить качество медпомощи и увеличить продолжительность жизни населения. Однако для полноценной работы таких кураторов должно быть в разы больше.
Помимо медиков, за состоянием здоровья пациента теперь будут следить и сотрудники страховых компаний системы ОМС, так называемые представители третьего уровня. Они начали работать в январе этого года. Как рассказали «Известиям» в Федеральном фонде обязательного медицинского страхования (ФФОМС), сейчас в штате организаций около 1,2 тыс. специалистов по качеству медпомощи. Часть из них еще проходит обучение.
Кураторы будут анализировать здоровье пациента, имеющего полис ОМС. Они проследят за выполнением рекомендаций врачей по итогам диспансеризации, по телефону напомнят о необходимости сдачи анализов, приеме назначенных лекарств, могут сопровождать клиента на госпитализацию. Отдельно страховщики будут следить за состоянием хронических больных.
В случае постановки на диспансерный учет по заболеванию страховой представитель работает с каждым пациентом индивидуально с учетом его диагноза, рекомендованных обращений за медицинской помощью, обеспечивает соблюдение сроков госпитализации, взаимодействует с медицинской организацией для возможного сокращения срока ожидания, - рассказали «Известиям» в ФФОМС.
Страховые представители также будут разрешать конфликты между медиками и пациентами, разбирать жалобы клиентов, при необходимости проводить экспертизу качества помощи. В ФФОМС не смогли пояснить, во всех ли страховых компаниях уже есть такие специалисты и когда их услуги пациентам будут предоставляться в полном объеме.
В фонде напомнили, что институт страховых представителей заработал в России в 2016 году. Сейчас в стране более 7,5 тыс. специалистов первого и второго уровня. Они дают клиентам консультации по услугам ОМС, напоминают о необходимости пройти диспансеризацию (по телефону и через SMS). Специалистов третьего уровня готовят по программе, разработанной на базе кафедры социологии медицины, экономики здравоохранения и медстрахования Сеченовского университета.
Генеральный директор страховой компании «Ресо-Мед» Юрий Демин подтвердил, что представители третьего уровня уже начинают работать с пациентами. Но нет четкого регламента о том, сколько таких специалистов должно быть в каждой компании. Пока, по его словам, исходят из такой схемы: один страховой представитель первого уровня - на 41 тыс. застрахованных, второго уровня - на 35 тыс., третьего уровня - на 142 тыс.
С теми компаниями, которые не будут это выполнять, территориальные фонды ОМС могут расторгнуть договоры финансового обеспечения, - рассказал Юрий Демин.
Это не только забота о гражданах, но и стратегически важный момент, упор на профилактику выявления заболеваний. Чтобы беспроблемно вылечить все неинфекционные заболевания, их надо обнаруживать на ранней стадии. Поэтому и стараются максимально полно привлечь россиян к регулярной проверке своего здоровья, - отметил эксперт.
Председатель общественного совета при Минздраве Наталья Аксенова отметила, что 1,2 тыс. страховых представителей третьего уровня на всю страну недостаточно, они не смогут успевать оперативно реагировать на просьбы застрахованных и решать возникшие проблемы. Необходимо намного больше кураторов, при этом они должны быть максимально компетентными.
Это должны быть профессионалы своего дела, из числа врачей, может быть, даже имеющие второе высшее образование - юридическое. Информация об этих страховых представителях третьего уровня должна быть доступна гражданам, - пояснила Наталья Аксенова.
», в этом году Минздрав втрое увеличил план по диспансеризации. Обследование должны пройти не менее 63% от тех, кому оно положено.
